Качество ориентированное на клиентов

В2В: история компании «Москва Ре»

 

Перестраховочное общество «Москва Ре» без малого пять лет использует систему всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management). Об итогах и проблемах внедрения системы корреспондент «Маркетолога» беседует с членом правления Сергеем Дедиковым.

 

— Как у вас организован контроль качества?

 

— Он встроен в бизнес-процессы. Люди, которые выполняют функции, контролируют и качество. Лидер собирает информацию, насколько то, что делается, соответствует ожиданиям клиента. Системы контроля в традиционном понимании не существует.

 

— При системном подходе к качеству его совершенствованием занимаются постоянно, а не после того, как оно заметно ухудшилось. Как подходят к контролю качества в вашей компании?

 

— Сегодня мы используем механизм 50/50/50. Это не нами придуманный принцип. Он используется также на заводе «Инструм-Рэнд».

 

Перед лидером каждого бизнес-процесса стоит задача в течение года на 50% сократить количество дефектов, на 50% повысить эффективность и на 50% сократить вариабельность процесса.

 

— Менялось ли ваше отношение к проблеме качества по мере внедрения системы?

 

— Мы начинали двигаться по пути, который предлагал ISO 9000. Мы брали позицию стандарта и проверяли, соответствуем ли ей, заполняли таблицы. Но быстро поняли, что в этом можно погрязнуть. А изменений никаких не произойдет.

 

— Так и не сертифицировали управление в компании на соответствие ISO?

 

— ISO у нас нет. Он нужен тем страховых компаниям, которые страхуют крупные промышленные предприятия. У них, как правило, есть такой сертификат, и они хотят, чтобы он был и у их страховщика.

 

— Является ли ваша система управления качеством клиентоориентированной?

 

— Мы периодически распространяем среди клиентов анкеты. Потом все это анализируется. Последние полгода у нас проводятся встречи членов правления и лидеров. Они участвуют в совместном мозговом штурме. В ходе него определяется, какое качество ждут от нас потребители. Поскольку в правлении представлены люди, которые работают как в бэк-офисе, так и на рынке, то мы можем с большой точностью установить, что ожидает от нас клиент.

 

— Можете ли вы привести примеры тех случаев, когда процессы были усовершенствованы благодаря имеющейся у вас системе управления качеством?

 

— Бизнес-процесс изготовления оригиналов договоров. У нас большой поток договоров. Основная масса поступает по электронным каналам связи: по факсам, по электронной почте. И мы отвечаем клиентам таким же образом. Перестрахование должно производиться очень быстро. Компания может застраховать крупный объект на Дальнем Востоке, и у нее не будет времени для того, чтобы пересылать нам подлинники документов. Она связывается с нами при помощи электронных средств связи. Но наша налоговая система требует, чтобы потом были изготовлены оригиналы. Какое-то время эта работа не воспринималась как существенная. Это привело к тому, что накопились горы оригиналов. Когда три года назад мы выделили этот бизнес-процесс, доля дефектов в нем доходила до 98%. А таковыми мы считали случаи оформления оригинала позже 2-х недель с момента поступления. Мы проанализировали, отчего происходят задержки. Оказалось: из-за того, что работа возложена на андеррайтеров (специалистов по оценке риска), которые были загружены оперативной работой: к ним поступает по 50-60 договоров каждый день. Бизнес-процесс был перестроен.

 

Оформление договоров передали от андеррайтеров техническим сотрудникам. Андеррайтеры получили ресурсы, которые позволили им привлечь людей к выполнению этих функций. Таким образом завалы были расчищены. После усовершенствований доля дефектов сократилась до нескольких процентов. Но на этом не остановились. Совсем недавно оформление оригиналов было передано в наши представительства. Это позволило сократить потери во времени, которые раньше возникали при пересылке документов из дальних регионов в Москву. Кроме того, уменьшились издержки и число дефектов.

 

Или другой пример. Один из ключевых процессов «Москвы Ре» — акцепт. Когда мы начинали работать над совершенствованием бизнес-процессов, то дефекты здесь (а дефектом считается акцепт или ответ клиенту позже 3-х часов после его обращения) составляли около 25%. Когда мы начали выяснять причины дефектов, то выяснилось, что значительная часть задержек связана с тем, что документы поступили в пятницу во второй половине дня. В пятницу у нас короткий день. Если андеррайтеры не успевали рассмотреть запрос до конца рабочего дня, то процедура переносилась на понедельник. Если документы поступали перед праздниками, то на послепраздничные дни. Время рассмотрения запроса растягивалось до 3-5 дней. Четыре года назад мы ввели дежурство андеррайтеров пятничными вечерами, допоздна стало работать и факс-бюро. После изменений количество дефектов сократилось в разы. Сегодня крайне редко встречаются случаи, когда стандартный слип не получает рассмотрение в течение 24 часов. До 98% выплат мы производим в течение 1-2 дней после того, как к нам поступают соответствующие документы. Для сравнения, средний срок выплаты на российском рынке колеблется от 15 дней до месяца. А выплаты на счет с Нью-йоркской фондовой биржы приходят еще быстрее.

 

— Какие сложности возникли у вас при внедрении системы управления качеством?

 

— Большая проблема заключается в том, что у людей нет привычки работать в команде. У некоторых сотрудников есть ощущение, что они всегда смогут сами сесть, подумать и придумать решение проблемы. А между тем, когда совместно решают проблемы, то решения на порядок отличаются. Они глубже, более продуманы и последовательны. Были даже случаи, когда в результате коллективной работы группа находила решения, отличные от тех, которые лидер предполагал первоначально. Недаром Наполеон говорил, что один янычар стоит трех французских солдат, но три французских солдата стоят 10 янычар. Это эффект команды.

 

— Привело ли внедрение системы управления качеством к улучшению финансовых показателей?

 

— Последние пять лет мы удваивали свои обороты. При этом численность персонала не росла больше чем на 10%. Сейчас мы планируем существенно расширить бизнес.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

О авторе admin

Работаю в сфере информационных технологий. Мое хобби это компьютеры, интернет, бизнес, реклама.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*